La Route Au Jour Le Jour – épisode 10
Une vidéo pour entrer dans le problème
Communication pour la santé, engagement communautaire
et responsabilité de résultat en RDC
Version réorganisée — première partie de la série
Une vidéo pour entrer dans le problème
Cette vidéo est un extrait de l’émission Top Santé du 11 mars 2024, qui donnait la parole au professeur Gabriel Nsakala, expert en santé publique et en communication pour la santé. Elle nous servira de point de départ pour interroger, dans plusieurs articles successifs, la manière dont la communication pour la santé est pensée, organisée et mise en œuvre en RDC.
L’intégralité de l’émission est disponible en cliquant ici sur YouTube. À la fin de cet article, nous reproduisons la transcription intégrale, accompagnée de sa traduction, de l’extrait présenté ici.
L’intervention du professeur Nsakala permet d’ouvrir plusieurs chantiers : la formation, la professionnalisation, les compétences réellement disponibles dans les programmes de santé, les modalités de communication avec les communautés et, surtout, l’adéquation entre les canaux utilisés et les réalités des publics auxquels on souhaite s’adresser.
Nous partirons donc de cette intervention pour développer notre réflexion. Au fil de la série, certaines séquences de son propos pourront être reprises et mises en perspective avec des situations observées sur le terrain et avec les expériences professionnelles qui nourrissent cette analyse.
Ce premier volet se concentre volontairement sur un problème plus transversal : l’écart entre le fait d’avoir réalisé une activité de communication et celui d’avoir réellement atteint son objectif.
Cette réflexion procède d’un retour d’expérience souvent situé entre deux exigences : s’acquitter d’une tâche telle qu’elle a été prescrite et rechercher, au-delà de cette conformité administrative, un résultat réellement utile aux communautés. C’est dans cet écart que peut s’installer ce que l’on appelle en anglais le « tick the box » : faire ce qui est demandé, pouvoir en apporter la preuve, puis considérer la tâche comme accomplie.
Quand « faire » finit par remplacer « réussir »
Dans les programmes de développement, et particulièrement dans les projets de santé, il existe une tentation assez naturelle : mesurer ce qui est immédiatement visible.
Un spot a été produit. Une affiche a été imprimée. Une émission a été diffusée. Une mission a été effectuée. Une réunion communautaire a été organisée. Un rapport a été transmis. Le budget a été consommé.
Les cases peuvent alors être cochées.
Mais une autre série de questions demeure : la population visée a-t-elle effectivement reçu l’information ? L’a-t-elle comprise ? Le message correspondait-il à ses préoccupations ? Le canal utilisé était-il réellement accessible ? La langue était-elle appropriée ? Les personnes concernées ont-elles pu poser des questions ? Ont-elles fait confiance au message ? En ont-elles parlé autour d’elles ? Ont-elles modifié quelque chose dans leurs pratiques ?
Et surtout : qu’est-ce qui a changé ?
On peut parfaitement réaliser 100 % des activités prévues sans atteindre 100 % des objectifs. Une campagne peut produire tous ses livrables et ne jamais atteindre correctement son public prioritaire. Une émission peut être excellente et ne presque jamais être écoutée par les personnes auxquelles elle était destinée. Une vidéo peut être techniquement irréprochable et demeurer pratiquement inutile pour une population qui n’a ni connexion, ni écran, ni électricité.
Le problème n’est donc pas nécessairement que la communication a été « mal faite ». Le problème peut être plus en amont : l’organisation a parfois tendance à définir la réussite de la communication à partir de ce qu’elle a produit, plutôt qu’à partir de ce que la communauté en a fait.
C’est là que la logique du « tick the box » devient problématique. Accomplir formellement ce qui était prévu finit par constituer une preuve suffisante de réussite. Or une activité réalisée n’est pas encore un résultat, et un livrable produit n’est pas encore un changement social.
Le propos n’est pas de condamner toute procédure, ni de prétendre que les indicateurs d’activités sont inutiles. Ils sont nécessaires. Mais ils ne devraient constituer que le premier niveau de lecture de la performance.
La véritable question commence précisément après la case cochée : qu’a produit cette activité auprès des personnes auxquelles elle était destinée ?
Une expérience de terrain : quand l’expertise arrive trop tard
J’ai moi-même été confronté à cette question dans le cadre d’une consultance.
Ma mission consistait à superviser la production de supports médias destinés à la sensibilisation de communautés à l’intérieur du pays.
Mais lorsque je suis arrivé, le processus de procurement avait déjà conduit à la sélection de deux prestataires.
Sur le papier, les deux étaient donc retenus. Dans la réalité, la différence de compétences était considérable. L’un semblait parfaitement capable de comprendre les exigences de la mission. L’autre était beaucoup plus éloigné du niveau nécessaire pour produire les supports attendus.
Et c’est là que je me suis retrouvé dans une situation assez paradoxale. On m’avait demandé de superviser la qualité. Mais une partie des conditions permettant d’obtenir cette qualité avait déjà été décidée avant mon intervention.
Je pouvais contrôler. Je pouvais signaler. Je pouvais demander des corrections. Mais je ne pouvais plus revenir facilement sur la question fondamentale : avait-on sélectionné, dès le départ, les compétences correspondant réellement au besoin ?
Cette situation posait également une question plus délicate : à quoi servait exactement mon intervention ? À garantir la performance des supports ? Ou à accompagner la justification d’une dépense déjà prévue dans le budget ?
Je ne prétends pas tirer de cette seule expérience une conclusion générale sur les intentions des organisations. Je dis simplement qu’elle m’a obligé à regarder autrement la chaîne qui va du besoin à la dépense, puis de la dépense au résultat.
Si la qualité des livrables était réellement l’objectif prioritaire, l’expertise spécialisée aurait logiquement dû intervenir suffisamment tôt pour aider à définir le besoin, les critères techniques et les compétences attendues des prestataires.
Cette expérience m’a donc conduit à une conviction : l’expertise ne devrait pas intervenir seulement au moment où il faut contrôler un produit déjà décidé. Elle doit intervenir suffisamment tôt pour contribuer à définir le besoin, les critères techniques, les compétences nécessaires et le dispositif de production.
Autrement dit, le spécialiste de communication ne devrait pas être uniquement le contrôleur de la communication. Il doit pouvoir participer à sa conception.
Le « tick the box » et la responsabilité du résultat
Cette expérience permet d’élargir la réflexion au fonctionnement de nombreux projets, publics comme privés.
Lorsqu’une personne est principalement évaluée sur le fait qu’elle a effectué une activité — et beaucoup moins sur les résultats que cette activité devait contribuer à produire — une incitation implicite peut se créer : faire devient plus important que réussir.
La situation peut être encore plus complexe lorsque l’utilisation du budget devient elle-même un indicateur de performance. Dans certains environnements de projet, une faible consommation budgétaire peut être interprétée comme le signe qu’un secteur n’a pas suffisamment avancé. La pression peut alors apparaître pour réaliser les activités restantes, parfois dans des délais très courts.
C’est dans ce type de contexte que peuvent surgir des missions ajoutées tardivement, des activités faiblement reliées à la stratégie initiale ou des productions dont la pertinence opérationnelle n’est pas toujours évidente.
Il ne s’agit pas ici d’accuser indistinctement les fonctionnaires, les gestionnaires de projets ou les bailleurs. Le problème est davantage systémique : lorsque les mécanismes de gestion récompensent principalement l’exécution, il existe un risque que l’exécution prenne le pas sur le résultat.
Une activité peut alors être parfaitement régulière sur le plan administratif et pourtant discutable sur le plan de son utilité.
C’est précisément pour cela que la responsabilité professionnelle doit être replacée dans la chaîne complète : identifier le problème, définir le résultat recherché, choisir les moyens appropriés, exécuter l’activité, vérifier ce qu’elle a produit et corriger si nécessaire.
La communication pour la santé est particulièrement exposée à cette difficulté parce que ses résultats sont rarement immédiats. Entre un message diffusé et un changement de comportement, il existe une succession d’étapes : exposition, attention, compréhension, confiance, discussion, intention, capacité d’agir, passage à l’action et, éventuellement, maintien du comportement.
Mesurer uniquement le nombre de supports produits revient donc à s’arrêter très tôt dans cette chaîne.
La communication pour la santé n’est pas simplement « faire passer un message »
C’est précisément ici que l’évolution récente des orientations de l’OMS devient intéressante.
En 2023, le Bureau régional de l’OMS pour le Pacifique occidental a présenté au Comité régional le document « Communication pour la santé » (WPR/RC74/7). Le document ne présente pas la communication comme une simple fonction de diffusion de messages. L’OMS y explique que l’utilisation stratégique de la communication requiert du savoir-faire, des compétences et des ressources.
L’approche Communication for Health — C4H est présentée comme un ensemble de principes et de pratiques visant à utiliser la communication pour influencer les attitudes et les comportements afin de contribuer à des résultats prédéfinis de santé publique. L’OMS décrit notamment une approche fondée sur l’écoute multisources, les sciences sociales et comportementales, la narration, la planification fondée sur les données, le suivi, l’évaluation et l’apprentissage.
Ce point est essentiel. La communication pour la santé ne se réduit pas à connaître le contenu médical d’un message.
Il faut aussi comprendre les personnes auxquelles ce message s’adresse : leurs représentations, leurs comportements, leurs peurs, leurs habitudes, leurs sources de confiance, leurs pratiques médiatiques, leur environnement social et leurs contraintes. Il faut ensuite transformer cette compréhension en une stratégie de communication qui puisse être testée, adaptée et évaluée.
Ce que l’extrait de Gabriel Nsakala met déjà en évidence
« Là, il y a vraiment un déficit de formation. La plupart qui se retrouvent dans ces institutions n’ont pas bénéficié d’une formation pratique pour mieux faire les choses. »
— Professeur Gabriel Nsakala, Top Santé, 11 mars 2024
Cette remarque mérite d’être prise au sérieux sans être interprétée comme une mise en accusation des personnes. Elle renvoie d’abord à un problème de système : quelle formation, quelles compétences et quels cahiers des charges sont réellement associés aux fonctions de communication pour la santé ?
Plus loin dans l’entretien, le professeur Nsakala insiste sur le caractère particulier de la communication destinée aux communautés et sur la nécessité de recourir à des approches interpersonnelles, auxquelles peuvent s’ajouter les médias de masse.
« C’est une communication plus communautaire, et qui demande des approches dites interpersonnelles. C’est-à-dire où l’on doit rencontrer les bénéficiaires en face à face. Et, si cela devait le nécessiter, faire intervenir l’apport des médias de masse. »
— Professeur Gabriel Nsakala
Cette idée est importante pour la suite de notre réflexion : le média n’est pas une fin en soi. Il est un élément d’un dispositif de communication dont la pertinence dépend du public, du contexte et de l’objectif.
C’est d’ailleurs sur ce point que l’entretien revient à la fin de l’extrait, en évoquant les difficultés rencontrées lors d’Ebola et de la Covid-19 : certains publics n’ont pas été atteints par les canaux utilisés, parce que « tout n’est pas que télévision, tout n’est pas que radio ».
« Nous n’avions pas pu atteindre toutes les cibles projetées car nous n’avions pas pu utiliser les canaux appropriés, car il n’y a pas que la télévision et la radio. »
— Professeur Gabriel Nsakala
Une première conclusion, avant les autres volets
Ce premier volet ne cherche donc pas encore à épuiser la question de la communication pour la santé en RDC. Il pose plutôt le problème à son point de départ : avant de produire un support, il faut savoir pourquoi on le produit ; avant de choisir un canal, il faut connaître le public ; avant de déclarer une activité réussie, il faut savoir ce qu’elle devait changer ; et avant de demander à quelqu’un de contrôler la qualité, il faut s’assurer que l’expertise nécessaire était présente au moment où les décisions importantes ont été prises.
Les prochains volets pourront alors approfondir séparément d’autres questions qui découlent de cette première réflexion : la place de l’expertise communicationnelle dans la Communication pour la santé, la relation entre communication et engagement communautaire, le choix des canaux, les mécanismes de participation et de feedback, ainsi que la question plus large de la responsabilité de résultat.
L’idée centrale restera la même : entre « faire » et « réussir », il existe un espace professionnel qu’il faut apprendre à mesurer, à documenter et à prendre au sérieux.
Annexe — Retranscription de l’extrait vidéo
La retranscription ci-dessous est conservée comme document de travail et comme matériau de référence pour les prochains volets de la série. Elle reprend le texte fourni dans la version de travail, avec les interventions de la journaliste et du professeur Gabriel Nsakala.
Professeur Gabriel Nsakala (PGN) : Mais au niveau de la formation maintenant de cadres qui doivent exécuter ou doivent assurer ces tâches de communication pour la santé, surtout au niveau des structures d’organisation des soins tels que les programmes de santé, les projets de santé. Là, il y a vraiment un déficit de formation. La plupart qui se retrouvent dans ces institutions n’ont pas bénéficié d’une formation pratique pour mieux faire les choses. De temps en temps, il y a des formations sur le tas, mais il n’y a pas de formation structurée, il n’y a pas de formation diplômante. Donc, on est en train de chercher à voir comment rattraper, surtout avec la nouvelle génération de prestataires qu’on va former… c’est vrai que depuis que, par exemple, la faculté de médecine, la faculté mère de l’UNIKIN existe, depuis près de six décennies aujourd’hui et d’autres facultés, il n’y a jamais eu de formation structurée en communication pour la santé. Et ce qui veut dire que tous les médecins de toutes les générations qui ont été formés depuis 1960 avant, chacun fait de la communication pour la santé à sa manière.
La journaliste (LJ) : Alors professeur, est-ce que les organes de gestion de santé communiquent-ils efficacement pour aider à prévenir les différents problèmes de santé ?
PGN : Ça aurait été le deuxième volet parce qu’il y a des structures qui sont organisées, par exemple le ministère de la Santé, les programmes de lutte contre telle maladie ou bien tout ça. Toutes ces communications qui s’y font sont de l’ordre de la communication pour la communauté. C’est-à-dire pour aider les gens afin que, de manière générale, ils puissent prendre des mesures préventives pour éviter la prévalence de certaines maladies. Ou bien pour alerter que, par exemple aujourd’hui nous faisons face à un problème d’Apollo-conjonctivite, et voici les mesures qu’il faut prendre. Maintenant, ce genre de communication a aussi ses propres exigences. C’est une communication plus communautaire, et qui demande des approches dites interpersonnelles. C’est-à-dire où l’on doit rencontrer les bénéficiaires en face à face. Et, si cela devait le nécessiter, faire intervenir l’apport des médias de masse. Mais le problème, c’est que la plupart des prestataires affectés à ces tâches n’ont vraiment aucune compétence communicationnelle.
LJ : C’est le grand problème.
PGN : C’est ça, c’est le grand problème. Donc, par exemple, certaines personnes qu’on voit assurer la sensibilisation lors des routines de vaccination sont des parents des uns et des autres, et ne font que répéter soit ce qu’ils croient être bon, soit ce qu’on leur a fait répéter.
LJ : Mais n’avons-nous pas un programme national de communication pour la santé ?
PGN : Si, si, il y a un programme de communication pour la promotion de santé. Mais, là encore, ils ont un effectif important, mais qui laisse à désirer qualitativement : des infirmiers, des médecins, il y a de… selon que s’y étaient assignées les affectations.
LJ : Donc pas d’experts en communication…
PGN : …sans aucun cahier de charge véritable. Mais ce n’est pas de leur faute, parce que, comme je dis, les filières de formation n’existent pas. Alors, ces derniers temps nous déployons certains efforts et des analyses ont été faites notamment à l’Ecole de Santé Publique. La tendance est en train d’évoluer vers une filière de communication pour la santé, mais ça pose aussi un petit problème parce que, jusque-là, nous n’y sommes pas en grand nombre, nous professeurs formateurs, surtout pour tout le pays.
(…) Et très souvent, tu peux te rendre dans ces centres de santé, le Médecin-Chef de Zone concerné ne s’occupe même pas de ces problèmes, tu vois ? Alors que c’est de son ressort de jauger si la qualité de l’information dispensée est appréciable ou pas. C’est vrai qu’il a des collaborateurs, mais de temps en temps, rien ne l’empêche de mettre sa blouse pour descendre sur terrain et opérer certaines animations.
LJ : Mais, quand bien même il descendait sur terrain, a-t-il seulement lui-même tous les atouts qu’il faut pour ?
PGN : Bon, en tout cas, s’il se prépare il peut bien s’en sortir. Mais c’est vrai qu’il faut un certain training pour bien faire. Mais déjà, voyez-vous, ces papas et mamans à qui lui il laisse ces charges ont-ils eux les atouts qu’il faut ? Donc vois-tu, c’est des choses qui doivent s’améliorer, tant sur le plan des structures d’offre de soins : hôpital, centre de santé, polyclinique, tant au niveau communautaire. N’est-ce pas que nous l’avions constaté lors d’Ebola, lors de la Covid, les gens ont refusé de croire à la vaccination, quel mal n’avions-nous pas eu alors ? Quelque part, soit que nous n’avions pas pu atteindre toutes les cibles projetées car nous n’avions pas pu utiliser les canaux appropriés, car il n’y a pas que la télévision et la radio.
Références de départ
Organisation mondiale de la Santé, Bureau régional du Pacifique occidental, « Communication pour la santé », document WPR/RC74/7, 2023.
Top Santé, émission du 11 mars 2024, entretien avec le professeur Gabriel Nsakala.
Les autres références institutionnelles et académiques mobilisées dans les développements ultérieurs de l’étude pourront être ajoutées dans les volets correspondants, afin de ne pas mélanger prématurément les différents axes.